Los comentarios y críticas hacia la marca constituyen una de las principales herramientas a considerar para la gestión de la reputación on-line.
Las empresas que comercializan productos a través de Internet tienen que enfrentarse a menudo con una temible amenaza: las críticas o comentarios negativos hacia la marca. Y es que, en plena sociedad de la información y el conocimiento, la creación de una adecuada reputación on-line puede marcar la diferencia entre el éxito y el fracaso.
Por eso es muy importante establecer una serie de pautas de actuación ante la presencia de comentarios negativos en la Red, pues una respuesta mal planteada a una crítica puede empeorar aún más la imagen de la empresa en la red.
Pero no solo hay que prestar atención a las críticas, sino que todos los comentarios, positivos o negativos, deben ser tenidos en consideración si queremos desarrollar una comunidad virtual dinámica y participativa. Este es uno de los motivos que ha llevado al crecimiento en el uso de profesionales especializados en la gestión de comunidad como el community manager.
Principios básicos para la comunidad on-line
Podemos enumerar una serie de puntos clave a tener en cuenta en la gestión de comentarios en la Red, ya sea en redes sociales, blogs o foros de opinión:
Intentar responder siempre. No importa si el comentario es positivo o negativo. Es importante dar siempre una respuesta (que puede ser de simple agradecimiento por la aportación), para que el usuario vea que es escuchado y tenido en cuenta. No obstante, también es cierto que en ocasiones existen comentarios que no merecen consideración, como los famosos spam u otros fuera de lugar.
Fomentar la participación. No basta con esperar a que surjan comentarios de uno u otro tipo, es preciso generarlos, escribir, participar para que los lectores también lo hagan.
Usar un tono cercano. Una de las diferencias principales de la comunicación en la Web 2.0, ya sea a través de redes sociales, blogs, wikis u otros medios, es que la comunicación debe tener un tono y un contenido próximo al usuario, con términos comprensibles y, dicho en términos coloquiales, "hablar su propio idioma".
Dar respuestas concisas y directas. En el caso de que el usuario plantee dudas o realice una consulta específica, debemos responder de manera clara y comprensible a lo que está preguntando, evitando escribir textos demasiado largos y que resulten confusos.
Cómo tratar las críticas y los comentarios negativos sobre la marca
Con frecuencia, las empresas se quejan de cómo la aparición de un único comentario negativo ha causado una caída en picado de la reputación on-line que tanto trabajo les había costado ganarse. Y es que, en la actualidad, cada vez tiene más importancia el boca a boca en la Red, sobre todo con la expansión imparable de las redes sociales, donde los mensajes se expanden de un modo imparable, como un virus.
Lo primero a tener en cuenta es qué imagen queremos proyectar de la empresa y, a partir de ahí, desarrollar una guía de actuación para dar respuesta a las críticas que puedan surgir. Si queremos dar una imagen de transparencia y honestidad, por ejemplo, no es conveniente que nos limitemos a obviar sin más los comentarios negativos o a suprimirlos, porque en ese caso la imagen proyectada será justo la contraria.
Factores clave de la empresa en el tratamiento de críticas
- Dar respuesta. La crítica debe ser escuchada y respondida, de modo que el cliente o usuario que ha mostrado su descontento se sienta atendido.
- Aceptar la crítica. Siempre que no sea un comentario grosero o en un tono inapropiado, es conveniente mostrar nuestro interés por escuchar las críticas y nuestra intención de aprender de ello para mejorar nuestro servicio.
- Ser diplomático. Mostrar un tono cordial y comprensivo, incluso con quien nos critica, proyecta una imagen de amabilidad y cercanía a los problemas del usuario.
- Mostrarse firme. Utilizar un tono cordial no significa dar la razón sin más al usuario. Hay que dar una respuesta clara, mostrando nuestro punto de vista y, en caso de que esté equivocado en algún planteamiento, hacérselo saber.
Un elemento crucial en la imagen de marca
En definitiva, parece evidente que la gestión adecuada de los comentarios y críticas generadas en Internet constituye un aspecto clave para desarrollar una buena reputación on-line. La imagen de marca es un valor diferenciador fundamental en un entorno tan competitivo como la red de redes y saber manejarla es cada vez más importante para sobrevivir en él.
